贴心的设计来自对用户的深度理解
原创： 万建峰 非常网赢
大家好，我是万老师。
腾讯是一家善于进行用户分析的公司，其对用户做的四个方面的工作，值得我们借鉴和思考。
第一是定义用户。
即明确产品服务于谁，目标用户是怎样一群人，他们的喜好是什么，以及在什么场景下使用产品。比如，QQ 音乐把用户按照年龄段分成80前、80后、85后、90后、95后和00后，分别调查不同用户群体喜爱的偶像。
第二是接近用户。
通过用户访谈、问卷调研、网上回复发帖、走进场景观察用户行为、分析数据等去接近用户，获取真实的用户画像。腾讯曾经有一个著名的10-100-1000法则：每月通过电话或面对面的方式接触访谈10个用户，回复100个用户在论坛上的帖子或微博，阅读1000个用户在各个渠道上的反馈。
第三是了解用户。
接近用户的目的是了解用户，尤其是在面对海量用户时，需要从不同的角度、环境、场景去了解用户的使用需求。比如，腾讯手机管家通过用户访谈和数据分析，把手机用户分成了四类：蝌蚪用户、考拉用户、穿山甲用户和河马用户。
蝌蚪用户是指零基础用户，即什么都不懂的用户。
考拉用户是指大概有概念，但是不关心也不关注产品的用户。
穿山甲用户是指了解手机用法，并且有探索精神的用户。
河马用户是极客用户，指不信任任何安全软件，所有问题都自己解决的用户。
针对这四类用户，产品的策略应该是不同的。比如，对蝌蚪用户应该有一键式体验的设计，对穿山甲用户应该有定制化策略。
第四是变成用户。
就是把思维从产品经理模式切换到用户模式。
腾讯公司的创始人马化腾就曾说过，真正好的产品经理，要有能力让自己在短时间内变成“小白”用户。
谈到对用户的观察和分析，细节和体验的改进，就引出了一个名词叫用户画像。用户画像的本质是对用户进行售前、售中、售后的场景化分析，也就是对产品细节设计和体验度改进。细节的研究过程中，蕴含大量的商业机会。
比如，小米做的带 USB 充电接口的插线板，来自对用户“电量恐惧症”的行为习惯的研究 ；通过对短途出行人群进行调查、研究后发现，如何选择交通工具解决距离目的地的最后一公里，常常是尴尬的：叫车太近，走路太远，让人无可奈何，于是出现了共享单车。
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