万建峰 · 非常网赢

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贴心的设计来自对用户的深度理解

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原创: 万建峰 非常网赢 

大家好,我是万老师。

腾讯是一家善于进行用户分析的公司,其对用户做的四个方面的工作,值得我们借鉴和思考。

第一是定义用户

即明确产品服务于谁,目标用户是怎样一群人,他们的喜好是什么,以及在什么场景下使用产品。比如,QQ 音乐把用户按照年龄段分成80前、80后、85后、90后、95后和00后,分别调查不同用户群体喜爱的偶像。

第二是接近用户

通过用户访谈、问卷调研、网上回复发帖、走进场景观察用户行为、分析数据等去接近用户,获取真实的用户画像。腾讯曾经有一个著名的10-100-1000法则:每月通过电话或面对面的方式接触访谈10个用户,回复100个用户在论坛上的帖子或微博,阅读1000个用户在各个渠道上的反馈。

第三是了解用户

接近用户的目的是了解用户,尤其是在面对海量用户时,需要从不同的角度、环境、场景去了解用户的使用需求。比如,腾讯手机管家通过用户访谈和数据分析,把手机用户分成了四类:蝌蚪用户、考拉用户、穿山甲用户和河马用户。

蝌蚪用户是指零基础用户,即什么都不懂的用户。

考拉用户是指大概有概念,但是不关心也不关注产品的用户。

穿山甲用户是指了解手机用法,并且有探索精神的用户。

河马用户是极客用户,指不信任任何安全软件,所有问题都自己解决的用户。

针对这四类用户,产品的策略应该是不同的。比如,对蝌蚪用户应该有一键式体验的设计,对穿山甲用户应该有定制化策略。

第四是变成用户

就是把思维从产品经理模式切换到用户模式。

腾讯公司的创始人马化腾就曾说过,真正好的产品经理,要有能力让自己在短时间内变成“小白”用户。

 

谈到对用户的观察和分析,细节和体验的改进,就引出了一个名词叫用户画像。用户画像的本质是对用户进行售前、售中、售后的场景化分析,也就是对产品细节设计和体验度改进。细节的研究过程中,蕴含大量的商业机会。

比如,小米做的带 USB 充电接口的插线板,来自对用户“电量恐惧症”的行为习惯的研究 ;通过对短途出行人群进行调查、研究后发现,如何选择交通工具解决距离目的地的最后一公里,常常是尴尬的:叫车太近,走路太远,让人无可奈何,于是出现了共享单车。

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2019年6月10日 17:13
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